Comment obtenir ce que vous voulez des personnes difficiles

Publié à l'origine sur JOTFORM.COM

Selon les recherches du Dr Brinkman et de Kirschner dans le livre intitulé Gérer les personnes impossibles à supporter, il existe des types de personnalité difficiles qui rendent nos vies plus difficiles:

  • The Tank: Confrontation et colère.
  • Le tireur d’élite: Vous donne l’air idiot.
  • La Grenade: Explose dans la fureur de nulle part.
  • Le tout-savoir: autorité et les choses doivent être leur chemin.
  • The Whiner: Souligne tout ce qui ne va pas en termes vagues.

Vous pensez peut-être maintenant à une personne pour mettre une de ces étiquettes.

Il peut s'agir d'un ami, d'un collègue, d'un client ou d'un membre de la famille (environ cette période de Thanksgiving de 2016).

Quel que soit le type de personnalité difficile qu’ils ont, à la limite, vous ferez l'expérience de ce que Robert I. Sutton, professeur de sciences de gestion à la Stanford Engineering School, décrit dans son livre intitulé:

«Les rencontres avec des personnes grossières, insultantes et dégradantes nuisent à la performance des autres, notamment à leurs compétences en matière de prise de décisions, à leur productivité et à leur créativité.»

Aie.

Pourtant, environ 10% seulement de ceux que vous rencontrez sont classés comme difficiles, même si certains jours, ce nombre semble beaucoup plus grand.

Comment gérer les personnes difficiles

L'autre jour, je me tenais derrière un gars vêtu d'un costume beige dans un café situé près de nos bureaux JotForm.

Il était au téléphone tout en décroissant une commande de boissons complexe. Entre les murmures au barista et le bavardage dans ses oreillettes sans fil, je pense que nous tous qui attendions dans la queue savions ce qui allait se passer ensuite.

À la fin du bar, il prend son café, boit une gorgée et le perd immédiatement en raison de «la mousse supplémentaire» maintenant destinée à gâcher sa journée.

Des paroles désobligeantes ont explosé sur le comptoir, laissant le barista temporairement gelé.

Un char d'assaut, en colère et en colère, était en fuite et il pourrait être gonflé plus tard.

Je regardai le barista écouter ce qu'il disait, baisser la tête et remettre l'ordre à l'homme en quelques instants.

Il donna la tasse avec gentillesse, attendit son approbation, hocha la tête, puis passa à son ordre suivant alors que l'homme sortait encore en train de parler au téléphone.

Le barista avait eu ce qu'il voulait.

Il a gardé son objectif en tête et en écoutant, puis en prenant des mesures face à un accostage verbal - il l'a fait quitter - ce qui était son désir exact.

Comment obtenons-nous ce que nous voulons malgré les «difficultés»?

Que vous communiquiez avec une personnalité difficile, être dans le moment présent avec des personnes stimulantes est difficile.

Chez JotForm, nous avons plus de 3,5 millions d'utilisateurs et certains de nos utilisateurs difficiles nous laissent presque tous les jours.

Je souhaitais mettre en place quelques directives que j'utilise pour m'aider à dissiper les situations difficiles, notamment celles liées au traitement de nos relations avec la clientèle et à la gestion de notre équipe de plus de 108 employés.

1. Écoutez et comprenez l'objectif final

Au début, le barista s’est figé pour éviter les conflits, mais nous sommes tous câblés comme ça.

Chacun de nos cerveaux a toujours le défaut de gel-combat-vol lorsqu'un événement extrêmement stressant ou dérangeant se produit. Cependant, lorsqu'une personne agit de manière déraisonnable devant vous, être comme le barista fonctionne parfaitement.

Il était capable non seulement de passer à travers cette réaction automatique de gel-combat-gel, mais aussi de bien comprendre ce qu'il voulait et de s'exécuter sans faille.

L’écoute, combinée à l’intention de comprendre ce qui est recherché, vous donne la meilleure occasion de mettre fin à l’interaction tout en atteignant vos objectifs.

Le barista comprit que, peu importe ce que l'homme disait, ce qu'il voulait vraiment, c'était prendre son café comme il l'avait demandé.

Il a écouté tous les cris pour expliquer comment il pourrait remédier à la situation tout en atteignant son objectif de le regarder sortir par la porte. Les retours ont été durs mais ce barista était un pro.

Nous n'entendons pas beaucoup crier à JotForm, mais nous recevons tout de même des commentaires stimulants en ligne.

Nos formulaires sont conçus pour nous aider, ainsi que nos clients, à atteindre leurs objectifs et à atténuer ces problèmes avant qu’ils ne se produisent. Cependant, des personnes difficiles se présentent en personne et en ligne pour exprimer leurs griefs.

2. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire

Vous ne pourrez peut-être pas éviter ce que les gens difficiles ont à dire, mais vous contrôlez ce que vous faites et, plus important encore, ce que vous demandez.

Poser des questions vous met dans le siège du conducteur pour lui permettre d'exprimer ce qu'il a à dire tout en le guidant vers ce que vous pouvez faire.

Les personnes difficiles, en particulier ce que les Dr Brinkman et Kirschner appelaient des «pleurnichards», ont besoin de nombreuses questions pour pouvoir comprendre leurs désirs et les actions qui s'offrent à vous.

D'un autre côté, au cours de cet intense interrogatoire, vous risquez de découvrir quelque chose que vous n'auriez pas connu autrement.

Nous avons décidé de tester ce processus cette année en réalisant des entretiens en face à face avec nos utilisateurs.

Lors de l’une de nos premières interviews, nous avons discuté de près avec le «pleurnichard». Ils ont épuisé notre temps, fournissant de vagues descriptions tout en le saupoudrant de commentaires désagréables.

Nous n’avons pas abandonné, nous avons continué à creuser, en gardant toujours à l’esprit notre objectif: créer un meilleur produit.

Une heure plus tard, nous avons trouvé de l'or. Nous avons découvert que ce client utilisait JotForm comme outil de productivité.

Cartes JotForm

Client après client, nous avons partagé des récits similaires, car nos entretiens se sont poursuivis au cours des semaines suivantes.

En posant continuellement des questions de fond à un client difficile et en ne renonçant pas, nous avons non seulement trouvé un nouvel objectif en 2018, mais également découvert la différence entre un défi et des commentaires désagréables.

3. Soyez clair entre un message difficile et une personne difficile

Plus tôt cette année, un client a formulé plusieurs demandes de nouvelles fonctionnalités et était plutôt catégorique sur son mécontentement face à notre fonctionnalité dans un commentaire de fil d'assistance.

Bonne nouvelle: ils se sont sentis assez à l'aise pour nous faire savoir où nous n'avons pas répondu à leurs attentes.
Mauvaise nouvelle: YIKES.

Je n'ai pas pris les griefs partagés sur notre forum personnellement. Je l'ai cependant pris au sérieux.

En général, je ne me lance pas dans les discussions de soutien, mais c’était un moment critique pour examiner si cette personne était difficile ou si elle nous donnait l’occasion d’être améliorée.

De plus, si en défiant notre plate-forme et nos stratégies, ce client nous offrait un énorme cadeau?

J'avais besoin de savoir.

J’ai vu cela comme une opportunité et suis entré dans le forum pour répondre à l’expérience du client. J'ai fourni des détails sur ce qui se passait avec la plate-forme qui pouvait être à l'origine de leurs problèmes et j'ai également proposé mon adresse électronique pour une discussion plus approfondie.

Il est toujours utile d’être clair entre un message difficile et une personne difficile.

Ce que l’on ne pouvait pas voir sur le fil de discussion, c’était que nous écoutions leurs problèmes et déterminions leurs objectifs finaux au moyen de questions de plongée profonde.

Mots finaux

Vous rencontrerez toujours des personnes difficiles, mais en les écoutant, en leur posant des questions, en comprenant leur objectif et en concentrant vos actions, vous pouvez vous mettre dans la meilleure position pour réussir à obtenir ce que nous voulons.

Cela ne se fera pas toujours de la manière la plus agréable, mais garder ces consignes à l’esprit nous a aidés à gérer les moments difficiles, tant avec nos utilisateurs qu’au sein de notre organisation, et nous espérons qu’ils vous aideront également à grandir.

Donc, ne gèle pas et ne t'éloigne pas, mais engage-toi plutôt avec ces personnalités.

Ils vous inciteront à innover, à améliorer les choses et à combler les lacunes dont vous ignoriez l'existence avant leur arrivée.

Et je dirais que c’est un cadeau qui vaut la peine d’être offert aux dépens d’une confrontation inconfortable, n’est-ce pas?