Comment gérer les avis négatifs - Poster

Si votre emplacement est populaire et que vous avez des pages dans les réseaux sociaux, un profil dans TripAdvisor, Yelp, Google MyBusiness et des ressources similaires, vous êtes tenus d'obtenir des avis et des commentaires. Malheureusement, tous ne seront pas flatteurs, mais les plus désagréables ont besoin de votre attention immédiate.

Les commentaires négatifs peuvent ne pas être uniquement sur les réseaux sociaux, nous allons donc vous parler des autres sources d’accroches des invités et des concurrents mécontents. Nous allons apprendre à réagir et à y répondre.

Surveillance des médias

Assurez-vous de visiter les portails et les sites Web de la ville avec différentes évaluations et critiques d’écrivains. Ils peuvent suggérer de vous ajouter à une sélection de lieux intéressants, parfois sans votre permission. C’est formidable de vous retrouver parmi les meilleurs restaurants ou bars avec votre cuisine ou votre concept, mais il est conseillé de savoir quand cela se produit. Cela ne devrait pas vous surprendre.

Si vous faites la promotion d'un lieu sur différents portails thématiques et restaurants ou simplement sur des sites d'affichage dans une section Où aller, n'oubliez pas de parcourir ces publications et de répondre aux commentaires. L'article peut être publié des semaines après votre entretien ou votre communiqué de presse. Vous ne vous souviendrez peut-être pas que quelqu'un vous a contacté. Un restaurateur a toujours de quoi s'occuper, alors assurez-vous de bien noter ces dates et de vérifier vos publications. Habituellement, les premiers jours, le sujet sera pertinent, avec des commentaires en direct et des critiques. Plus tard, vous pouvez simplement vous abonner à ce sujet pour voir les nouvelles critiques ou l'ajouter à vos favoris s'il n'y a pas une telle option. Définissez comme règle la recherche sur Google du nom de votre marque ou de votre lieu de résidence une fois par semaine et filtrez l'affichage des publications par date.

D'où viennent les avis négatifs

Même les emplacements les plus performants obtiennent des critiques négatives. Si un invité n’aime pas quelque chose, il est presque certain d’écrire à ce sujet sur votre page Facebook ou de laisser un commentaire élogieux sur Instagram. Cependant, seuls quelques invités peuvent laisser des critiques positives. Après tout, si tout va bien, pourquoi s'en préoccuper? C'est un problème.

Même les commentaires négatifs occasionnels se démarqueront parmi les commentaires positifs. Ils peuvent influencer la décision d’un visiteur potentiel d’aller chez vous ou non. Pour éviter cela, vous devez encourager vos invités à laisser des commentaires et des réactions positives. Généralement, ils ne voudront pas écrire quelque chose. Que ce soit par modestie ou par oubli, par manque de temps et paresse, tout cela peut être résolu par motivation. Créez une récompense pour une bonne critique. Cela peut être un coupon, une réduction, une participation à un dessin, un café gratuit ou un dessert. Utilisez simplement votre imagination.

Si un client mécontent se présente sur votre page et n’affiche que les avis négatifs, c’est une preuve supplémentaire que le client a raison et que d’autres personnes n’ont pas aimé cet endroit non plus.

Conclusion: assurez-vous que les commentaires positifs sont authentiques. La véritable positivité prévaudra.

Les fausses critiques ne résolvent pas ce problème, car elles sont immédiatement révélées. Mieux vaut motiver de vrais clients que de voir 100 commentaires identiques de personnes d’autres villes et même d’autres pays. Cela ne peut que provoquer plus de négativité dans votre réseau social. La suppression de commentaires indésirables n'est pas une option non plus. Nous en parlerons ci-dessous.

Gestion de la réputation dans les réseaux sociaux

Les critiques négatives peuvent être irritantes et dérangeantes. Peu importe que vous commenciez votre activité ou que vous ayez déjà suffisamment d’expérience dans la restauration. Cependant, il est utile de rappeler que vous pouvez toujours les transformer en un excellent outil pour attirer de nouveaux visiteurs fidèles.

Le service à la clientèle est l’un des ingrédients les plus importants de la fidélité à un lieu. La capacité de répondre avec compétence aux avis vous aidera à créer une fidélité durable.

Comment travailler avec les avis négatifs?

1. Répondez rapidement! Vous pouvez aimer un commentaire positif même un jour plus tard, mais vous ne devez pas manquer une critique négative ou, pire encore, une question ou une demande de service. C’est tout simplement inacceptable d’échouer à cet égard. Il est donc toujours préférable de répondre dans les 24 heures.

2. Ne pas ignorer les critiques négatives. Vous préférerez peut-être fermer les yeux et imaginer qu’il n’ya pas de rétroaction négative, mais cela ne l’éliminera pas. Vous devriez proposer une solution au problème afin de montrer que vous pouvez faire quelque chose pour aider.

3. Surveillez continuellement vos pages sur les réseaux sociaux afin de pouvoir contrôler rapidement une situation désagréable avant qu’il ne soit trop tard. Prenez l'habitude de revoir régulièrement les pages. De cette façon, vous pourrez repérer les critiques négatives et saisir les opinions de votre public et de vos clients habituels.

4. Ne discutez pas avec vos clients et n’insultez pas ceux-ci. Utilisez seulement la politesse et le tact. Même si vous avez un style de communication amical dans un café, sans adresse polie, vous ne devez jamais oublier de faire preuve de la bonne attitude envers vos clients.

5. Ne supprimez pas les commentaires négatifs ou critiques. Si tel est le cas, vous montrerez seulement que vous êtes prêt à ignorer les opinions de vos clients et très probablement, cela apportera une portion supplémentaire de nouveaux commentaires négatifs. La seule exception à cette règle pourrait être les publications inutiles et sinon inutiles, les trolls évidents et les spams.

Parlons de la pêche à la traîne: s’il vous semble que des commentaires négatifs ne sont écrits que dans le but de vous gêner, vous ou un membre du personnel, il est préférable de les laisser sans réponse. Tout d'abord, assurez-vous de demander à votre personnel et de découvrir les faits. Vous vous trompez peut-être et les plaintes ne sont pas sans fondement.

Tenter de résoudre le conflit ou de saisir l’essence de la revendication ne fera qu’aggraver la situation, car ces personnes ne sont pas intéressées par de véritables solutions à leurs problèmes. Si votre public est actif, il répondra à des commentaires provocateurs et à des conflits. Plus tard, vous pourrez supprimer toute la discussion en cas de conflit ou, inversement, l’utiliser comme démarche de relations publiques.

6. Ne pas éviter la publicité. Tout le monde fait des erreurs et tout peut arriver, y compris un mauvais service client, aucune table disponible, un mauvais ordre, etc. Ces choses ne peuvent être évitées. Donc, dans tous les cas, vous, votre responsable marketing ou votre responsable des relations publiques, devrez répondre via les réseaux sociaux. Vous devez assumer l'entière responsabilité et réagir aux commentaires négatifs que vous recevez. La reconnaissance publique aide les autres visiteurs à comprendre que vous êtes prêt à assumer vos responsabilités. Indiquez clairement que vous appréciez leur opinion et le temps passé dans votre établissement.

Répondre aux commentaires négatifs

Les invités n’écrivent pas de commentaires négatifs sans raison. Au moins, ils doivent trouver votre position sur un réseau social et justifier leurs revendications dans un commentaire ou un message. S'ils décident d'écrire quelque chose de négatif, cela signifie qu'ils n'aiment vraiment pas quelque chose et veulent être entendus.

Ce que vous devez faire lorsque vous répondez à un avis négatif:

Insistez sur le fait que vous appréciez les commentaires.

S'excuser et suggérer une solution. Des excuses font partie intégrante d’une réponse appropriée.

Adressez le client par son nom. Tout le monde aime les contacts personnels, même sur un réseau social, vous n’aurez donc aucun problème à cet égard. Cependant, dans les commentaires sur les articles et les évaluations, vous devrez réfléchir attentivement.

Signalez une solution au problème, en particulier s’il est lié au service et à la performance du personnel. Les gens aiment savoir que les mesures nécessaires sont prises.

Considérez toutes les solutions possibles au problème et montrez à quel point le client est important pour vous.

N'oubliez pas ceci: même si vous répondez rapidement et poliment aux avis négatifs, cela n'aura aucun effet si vous ne faites pas de votre mieux pour résoudre le problème.

Avez-vous échoué à résoudre le problème tout de suite? Offrez au client une chance de discuter de cela par correspondance personnelle ou par téléphone. Cela donnera l'occasion d'étudier le conflit en détail et de trouver la solution la plus efficace.

Conclusions

En tant que propriétaire, vous êtes responsable du travail de votre emplacement et du retour de vos invités, qu’il soit positif ou négatif. Donc, en acceptant cela comme un fait et en gérant les conflits de manière appropriée, vous gagnerez le respect. Une réponse constructive aux commentaires améliorera votre réputation et celle de votre entreprise.

Publié à l'origine sur joinposter.com.